Come chiedere recensioni ai clienti

In due righe

Le recensioni arrivano quando le chiedi nel momento di soddisfazione più alto, che dura poche ore dopo la consegna.
Un link diretto alla pagina di recensione raddoppia le risposte rispetto a un invito generico a cercarti online.
Chiedere a tutti indistintamente porta anche le recensioni negative: prima si chiede com’è andata, poi si chiede la recensione a chi ha risposto bene.

Le recensioni pesano su chi ti sta valutando e non ti conosce. Sono il motivo per cui un preventivo su tre arriva già orientato, e sono anche la ragione per cui un concorrente con lo stesso prezzo e trenta recensioni in più chiude prima di te.

Il punto è che quasi nessun cliente soddisfatto le scrive di sua iniziativa. Le scrive chi è molto arrabbiato, e questo sbilancia la media verso il basso in modo automatico. Sotto trovi come chiederle senza imbarazzo e come impostare il flusso perché continui a girare da solo.

Il momento giusto dura poche ore

La soddisfazione ha un picco preciso: quando il lavoro è appena finito e il risultato è sotto gli occhi. L’impianto che parte, la macchina che torna pulita, il problema che si è risolto, la consegna che arriva puntuale.

Da quel momento la curva scende. Dopo tre giorni il cliente è tornato ai suoi problemi; dopo tre settimane ha dimenticato i dettagli e la recensione, se arriva, è generica.

Quindi la richiesta parte lo stesso giorno, e meglio ancora entro un paio d’ore. Non serve un pretesto elaborato: il pretesto è che il lavoro è andato bene.

Chiedere prima com’è andata

Mandare la richiesta di recensione a tutti indistintamente è il modo più veloce per raccogliere anche le stelle basse di chi aveva un problema che non sapevi. Il flusso che funziona ha due passaggi.

Primo passaggio. Una domanda diretta, su WhatsApp o via email: com’è andata? Due risposte possibili, va bene oppure c’è stato un problema.

Secondo passaggio. A chi risponde che è andata bene, arriva il link per la recensione pubblica. A chi segnala un problema, arriva una persona che chiama.

Questo non nasconde le critiche: le intercetta prima che diventino pubbliche e ti dà la possibilità di sistemarle. Un cliente con un problema risolto in giornata spesso lascia una recensione migliore di uno a cui è andato tutto liscio, perché ha visto come reagisci quando qualcosa va storto.

Come si scrive la richiesta

Tre elementi, in questo ordine.

Il riferimento a cosa avete fatto insieme. “Per il montaggio di ieri” funziona molto meglio di “per il servizio ricevuto”, perché dimostra che il messaggio riguarda quella persona.
La richiesta esplicita, con il tempo che costa. “Ci lasci due righe? Sono trenta secondi” dice al cliente cosa gli stai chiedendo davvero.
Il link diretto. Non il nome della piattaforma, non “cercaci su Google”: l’indirizzo che apre già il modulo di recensione.

Il link diretto è il dettaglio che sposta più numeri di tutti gli altri messi insieme. Ogni passaggio in più fra il messaggio e il campo di testo perde una parte delle persone.

Aggiungi anche il nome di chi ha seguito il lavoro. Una richiesta che arriva dal tecnico che è stato in casa ottiene più risposte di una che arriva dall’azienda in astratto.

Lo strumento

Delera CRM fa partire la richiesta quando il lavoro risulta chiuso e tiene traccia di chi ha già risposto, così nessuno riceve due volte lo stesso invito.

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Dove chiederle

Concentra le richieste su una piattaforma alla volta, quella che conta per il tuo settore. Distribuirle su tre canali significa avere tre profili con poche recensioni ciascuno invece di uno con un numero credibile.

Per la maggior parte delle attività locali il profilo Google è quello che pesa di più, perché compare accanto al nome quando qualcuno ti cerca e alimenta la scheda sulle mappe. Per il B2B contano di più le referenze su piattaforme di settore e su LinkedIn. Per l’e-commerce, le recensioni sul prodotto dentro il negozio.

Scegline una per i prossimi sei mesi, portala a un numero decente, poi passa alla seconda.

Rispondere: anche alle positive

Le risposte pubbliche le legge chi sta valutando, più delle recensioni stesse. Tre regole bastano.

Rispondi a tutte entro pochi giorni, comprese quelle da cinque stelle. Bastano due righe: chi legge vede un’azienda presente.

Alle negative rispondi una volta sola, con i fatti e senza polemica: cosa è successo, cosa hai fatto, come si può sistemare. Poi la conversazione si sposta al telefono. Il pubblico non deve leggere il seguito.

Non usare la stessa formula per tutti. Dieci risposte identiche di fila dicono a chi legge che nessuno le ha scritte davvero.

Da dove si parte in pratica

Scegli la piattaforma su cui concentrarti e recupera il link diretto alla pagina di recensione.
Definisci l’evento che fa partire la richiesta: lavoro segnato come chiuso, consegna confermata, fattura emessa.
Scrivi i due messaggi: la domanda com’è andata, e il messaggio con il link per chi ha risposto bene.
Fai partire il flusso solo sui nuovi lavori, non sullo storico: le richieste a clienti di sei mesi fa rendono poco e sembrano fuori tempo.
Guarda un numero solo: recensioni nuove al mese. Se dopo trenta giorni è fermo, il problema è quasi sempre il link o il momento in cui parte il messaggio.

Domande frequenti

Posso offrire uno sconto in cambio di una recensione?

Le principali piattaforme lo vietano e possono rimuovere le recensioni ottenute così, oltre a penalizzare il profilo. Quello che puoi fare è ringraziare chi ti lascia un parere, senza che il vantaggio sia condizionato al contenuto o al fatto stesso di scriverla.

Quante recensioni servono per fare la differenza?

Conta più il flusso costante del totale: un profilo con recensioni recenti e regolari comunica un’attività viva, mentre cinquanta recensioni tutte di due anni fa dicono il contrario. Un ritmo sostenibile per una PMI è qualche recensione al mese, ottenuta da un flusso che gira da solo.

Cosa faccio con una recensione falsa o di un non cliente?

Segnalala alla piattaforma con gli elementi che hai, e nel frattempo rispondi pubblicamente in modo asciutto spiegando che non risulta un rapporto con quel nominativo. La rimozione non è rapida, ma la risposta la leggono tutti nel frattempo.

È meglio chiedere di persona o con un messaggio?

Le due cose insieme funzionano meglio di ciascuna da sola: chi ha fatto il lavoro anticipa a voce che arriverà un messaggio, e il messaggio arriva poco dopo con il link. La richiesta a voce prepara, il messaggio rende facile eseguire.

Ha senso chiedere recensioni ai clienti storici?

Ha senso una volta sola, quando parti da zero e ti serve una base iniziale: scegli dieci o quindici clienti con cui il rapporto è solido e chiediglielo personalmente, non con un invio massivo. Da lì in poi il flusso lavora sui lavori appena chiusi.