Script telefonata commerciale: traccia, non copione

In due righe

Una traccia in quattro blocchi vale più di un copione: le parole restano tue.
Prima di comporre il numero, verifica che la chiamata sia consentita.
L'obiettivo non è vendere, è ottenere il passo successivo e registrare l'esito.
Misura il risultato sulle chiamate risposte, non su quelle effettuate.

Chi cerca uno script per la telefonata commerciale trova copioni da call center. La prima telefonata a un potenziale cliente non si apre con un copione, si apre con una traccia di quattro blocchi. Apertura: chi sei, in due frasi, senza bugie. Motivo: perché chiami, parlando di un problema suo e non del tuo prodotto. Domanda: una sola, per chiedere il permesso al passo successivo. Uscita: accetti il sì o il no e registri l'esito. Prima di comporre il numero, verifica di poter chiamare davvero: le norme sulle chiamate promozionali e il GDPR dicono cosa è lecito, e la multa arriva fino a 20 milioni di euro.

Perché una traccia e non un copione

Una traccia è una struttura a blocchi con un obiettivo per ciascun blocco, al posto delle frasi da leggere a voce. Il copione si legge e suona come un call center perché è scritto per chiunque. La traccia fissa i passaggi: apertura, motivo, domanda, uscita. Le parole, però, sono tue.

Una chiamata a freddo è una telefonata commerciale verso un numero che non ha mai chiesto di essere contattato. I copioni per le chiamate a freddo hanno tutti lo stesso tono perché usano frasi che vanno bene per qualsiasi azienda. Il criterio per capire se stai leggendo un copione è semplice: se una frase suona bene anche per un altro settore o per un'altra azienda, è copione e va buttata.

Blocco 1, l'apertura: chi sei, in due frasi, senza bugie

L'apertura deve dire nome, azienda e il motivo onesto della chiamata. Niente «come sta?», niente «le propongo un'opportunità», niente scuse inventate per superare il filtro. Chi risponde ha pochi secondi per decidere se ascoltarti: dagli subito gli elementi per capire chi sei.

Prendiamo un'officina metalmeccanica con 12 dipendenti. Il titolare vuole chiamare il responsabile acquisti di un'azienda che ha appena pubblicato un annuncio per un tecnico di produzione. L'apertura giusta suona così: «Buongiorno, sono Rossi di Metalwork. Ho visto il vostro annuncio per il tecnico di produzione.» Due frasi, un fatto concreto, nessuna bugia. Non parla di sé, non offre ancora niente. Dice solo chi è e perché chiama.

Blocco 2, il motivo: parla di un problema suo, non del tuo prodotto

Il motivo deve agganciare un fatto specifico del cliente. Una nuova sede, un annuncio di assunzione, un cambio di fornitore. Se non hai nulla di specifico da dire, non chiamare: la chiamata a freddo su una lista anonima è quella che brucia il contatto.

Nell'esempio dell'officina, il fatto specifico è l'annuncio per un tecnico di produzione. Il titolare può dire: «Un annuncio per un tecnico di solito significa che state aumentando i ritmi o sostituendo una figura chiave. Noi lavoriamo come terzisti di meccanica di precisione e possiamo assorbire parte dei picchi di produzione.» È un problema del cliente, non una presentazione del proprio catalogo. Il prodotto entra solo come possibile risposta a quel problema.

Blocco 3, la domanda: una sola, e non è «le interessa?»

La domanda serve a chiedere il permesso per un solo passo successivo concreto. Non è un test di gradimento e non è una chiusura di vendita. «Le interessa?» è una domanda aperta che regala un no facile. Meglio un'alternativa chiusa, con due opzioni che portano entrambe al passo successivo.

Nell'esempio: «Le mando due numeri sulla nostra capacità produttiva, o preferisce una chiamata di 15 minuti la prossima settimana?» Il responsabile acquisti non deve decidere se comprare. Deve solo scegliere come proseguire. Se dice di no anche a questo, è un no pulito e passi all'uscita.

Blocco 4, l'uscita: il sì e il no si gestiscono allo stesso modo

Sul sì, fissi subito il passo successivo e invii conferma. «Perfetto, le giro l'invito per martedì. Grazie e buona giornata.» Sul no, ringrazi e chiudi pulito, senza insistere e senza sconti dell'ultimo minuto. Un no pulito non chiude la porta per sempre.

In entrambi i casi registri l'esito. È il dato che ti farà capire quale blocco della traccia va migliorato. La tabella riassume i quattro blocchi con le frasi tipo da adattare.

Blocco	Obiettivo	Frase tipo (da adattare)	Errore da evitare
Apertura	Dire chi sei e perché chiami, in due frasi	Buongiorno, sono Rossi di Metalwork, la chiamo per una cosa che riguarda la sua produzione	Fingere un motivo o aprire con «come sta?»
Motivo	Agganciare un fatto specifico del cliente	Ho visto che avete appena aperto la nuova linea	Parlare subito del proprio prodotto
Domanda	Chiedere il permesso per un solo passo successivo	Le mando due numeri da verificare, o preferisce una call di 15 minuti?	Chiedere «le interessa?» o fare domande aperte
Uscita	Accettare il sì o il no e registrare l'esito	Perfetto, le giro l'invito. Grazie e buona giornata	Insistere sul no o riagganciare male

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Il Registro pubblico delle opposizioni è il servizio gratuito in cui un intestatario iscrive il proprio numero per non ricevere telefonate promozionali. Vale anche per le utenze delle imprese: le aziende possono iscriversi come le persone fisiche. Il primo errore da non fare è pensare che il registro non valga per il B2B.

Prima di comporre un numero, verifica in quale situazione ti trovi. Opt-out è il regime dei numeri in elenco pubblico: nessun consenso, ma rispetto dell'opposizione. Opt-in è il regime che richiede il consenso. La tabella riassume le tre situazioni.

Tipo di numero	Serve il consenso	Verifica RPO
Opt-out: numeri fissi in elenco pubblico	No, ma rispetta l'opposizione espressa	Sì, prima della chiamata
Opt-in: cellulari o numeri non in elenco	Sì	Sì, anche con consenso
Iscritto all'RPO	A freddo no; servono consenso dopo l'iscrizione o un contratto attivo o cessato da non più di 30 giorni	Sì, ed è la verifica che rivela l'iscrizione

Un numero iscritto al Registro pubblico delle opposizioni non si chiama mai a freddo. L'iscrizione annulla i consensi precedenti. Restano due eccezioni: il consenso rilasciato dopo l'iscrizione e i contratti attivi o cessati da non più di 30 giorni. Se non hai una di queste basi, lascia stare.

Il Garante per la protezione dei dati personali può sanzionare le violazioni fino a 20 milioni di euro o al 4% del fatturato mondiale totale annuo dell'esercizio precedente, se superiore. La base normativa è il Regolamento (UE) 2016/679, noto come GDPR, e l'articolo 130 del Codice privacy, d.lgs. 196/2003.

Per fare telemarketing devi registrarti al sistema del Registro pubblico delle opposizioni e inviare preventivamente le liste dei numeri da contattare. La risposta arriva entro 24 ore e vale 15 giorni per il telemarketing. Presentati sempre, di' da dove hai preso il numero e consenti l'opposizione. Il MIMIT definisce le modalità operative del registro. Il DPR 27 gennaio 2022, n. 26 ha esteso il registro ai numeri mobili; l'estensione è operativa dal 27 luglio 2022.

Gli errori più frequenti nelle chiamate a freddo, in ordine di costo, sono questi:

Chiamare un numero iscritto al Registro pubblico delle opposizioni pensando che il registro non valga per il B2B.
Chiamare un cellulare senza consenso.
Non registrarsi al sistema e non inviare preventivamente le liste.
Insistere sul no e bruciare il contatto per sempre.

Come capire se la traccia funziona

Registra l'esito di ogni chiamata in quattro voci: non risponde, no, rinvio, appuntamento. Non aggiungere voci ambigue: un «forse» è un rinvio, un «richiamami tra un mese» è un rinvio. Registra subito, non a fine giornata, altrimenti la memoria edulcora i risultati.

Calcola il tasso di conversione sulle chiamate risposte, non su quelle effettuate. Le chiamate non risposte non dicono nulla sulla bontà della traccia: dicono qualcosa sugli orari o sulla lista.

Facciamo un esempio. Su 50 chiamate, 30 non rispondono, 10 dicono no, 5 rinviano, 5 fissano un appuntamento. Il tasso sulle chiamate risposte è 5 su 20, cioè il 25%. Il tasso sulle effettuate è 5 su 50, cioè il 10%. Il primo numero ti dice se la traccia regge quando qualcuno risponde. Il secondo ti dice solo quanto è difficile trovare la persona giusta. Per migliorare, lavora prima sul primo.

Poi migliora un blocco alla volta. Se il no arriva subito dopo l'apertura, rivedi l'apertura. Se il no arriva dopo il motivo, rivedi il motivo. Riscrivere tutto non ti dice quale blocco non ha funzionato. Il percorso completo dal primo contatto al cliente, con la sequenza dei passaggi, è quello che Delera racconta nel Laboratorio Strategico, il webinar gratuito dal lead al cliente.

Domani mattina prendi un solo contatto che conosci davvero, verifica il numero, e prova la traccia su quello. Registra l'esito. È il primo dato di una campagna vera.

Domande frequenti

Posso chiamare a freddo un’azienda senza consenso?

Dipende dal numero. Un numero fisso presente negli elenchi pubblici si può chiamare senza consenso, ma solo dopo aver verificato che non sia iscritto al Registro delle opposizioni. Un cellulare, o un numero non presente negli elenchi, richiede invece il consenso dell’interessato. In ogni caso devi presentarti, dire per chi chiami e da dove hai preso il numero.

Cosa devo verificare prima di fare una chiamata a freddo?

Prima di ogni campagna devi registrarti al sistema del Registro delle opposizioni, inviare preventivamente le liste dei numeri da contattare e aspettare la risposta, che arriva entro 24 ore e vale 15 giorni per il telemarketing. Verifica anche che il numero non ti abbia già chiesto di non essere ricontattato: quell’opposizione vale anche senza iscrizione al registro.

Quanto deve durare la prima telefonata commerciale?

Uno o due minuti. L’obiettivo non è vendere, è ottenere il passo successivo: una chiamata più lunga, un appuntamento o l’invio di materiale. Se dopo due minuti non hai ottenuto un sì o un no chiaro, stai già parlando troppo. Chiudi con la domanda e aspetta la risposta, senza riempire il silenzio.

Come faccio a non sembrare un call center?

Smetti di leggere frasi preparate. Una traccia fissa solo i blocchi e l’obiettivo di ciascuno: apertura, motivo, domanda, uscita. Le parole sono tue, e il motivo deve riguardare un fatto specifico del cliente, non il tuo prodotto. Se una frase suona bene anche per un altro settore, non va usata.

Cosa dico se mi rispondono ‘non mi interessa’?

Ringrazia e chiudi pulito: ‘La ringrazio, buona giornata’. Non insistere, non rilanciare con sconti, non riagganciare male. Registra l’esito e, se la conversazione lo consente, chiedi se puoi risentirti tra qualche mese. Un no pulito oggi non chiude la porta per sempre.

Posso registrare le telefonate per migliorare lo script?

Solo con il consenso dell’interlocutore: la registrazione di una chiamata tratta dati personali e richiede una base giuridica. Informa la persona prima di registrare e ottieni un sì esplicito. In alternativa, annota subito dopo la chiamata cosa ha funzionato e cosa no: è sufficiente per migliorare la traccia.

Fonti