In due righe
- La priorità tra commesse in conflitto non la decide chi telefona più spesso: la decide il costo di ritardarle.
- Confronta quattro numeri: penale, margine di contribuzione, rapporto critico, valore strategico del cliente.
- La commessa che costa di più se slitta passa avanti, e all'altro cliente comunichi subito la nuova data con un motivo concreto.
- Senza questi numeri decide chi grida più forte.
La priorità tra due commesse in conflitto non la decide chi telefona più spesso: la decide il costo di ritardarle. Confronta quattro numeri: la penale o il danno che scatta se consegni in ritardo; il margine di contribuzione, non il fatturato; il rapporto critico fra giorni mancanti alla consegna e giorni di lavoro residuo; il valore strategico del cliente. La commessa che costa di più se slitta passa avanti. All'altro cliente comunichi subito la nuova data con un motivo concreto. Senza questi numeri decide chi grida più forte.
La priorità tra commesse in conflitto: quale costa di più se la ritardi
La commessa è un ordine o progetto di produzione eseguito su specifica del cliente, pianificato e controllato come unità a sé stante. Quando due commesse premono sulla stessa macchina o sulle stesse persone, il titolare tende a seguire l'urgenza percepita: chi ha chiamato per ultimo, chi ha fatto più pressione. È la guida peggiore. L'urgenza percepita non ha alcuna relazione con il costo reale del ritardo.
Il criterio corretto è uno solo: quale commessa costa di più se slitta. Per misurarlo servono quattro numeri, esaminati uno per uno qui sotto. Se poi vuoi un metodo per scegliere le priorità anche fuori dalla produzione, c'è un articolo su come stabilire le priorità in azienda.
Primo numero: la penale e il danno da ritardo
La clausola penale è la pattuizione con cui le parti fissano in anticipo la somma dovuta in caso di ritardo, e limita il risarcimento a quanto promesso salvo diverso accordo (art. 1382 c.c.). Vale la pena leggerla con attenzione: la penale è dovuta anche senza che il cliente dimostri di aver subito un danno. Se il contratto non la prevede, il danno da ritardo segue l'articolo 1223 c.c. e comprende il danno emergente e il lucro cessante, ma va provato.
Per darti un ordine di grandezza, negli appalti pubblici la penale va da 0,3 a 1 per mille al giorno dell'importo netto contrattuale, con un tetto del 10%. Attenzione: nei contratti privati vale solo ciò che è scritto, non quella forchetta. Il primo numero da cercare è nel tuo contratto, nella sezione sulle penali o sui termini di consegna. Se non c'è una penale esplicita, calcola il danno probabile: cliente che si ferma, ordine annullato, costi di trasporto straordinari. Per esempio, con una penale di 250 euro al giorno, dieci giorni di ritardo costano 2.500 euro.
Secondo numero: il margine, non il fatturato
Il margine di contribuzione è la differenza fra i ricavi di una commessa e i suoi costi diretti, cioè ciò che resta per coprire i costi di struttura. È il numero che decide quanto una commessa contribuisce davvero al risultato, e si calcola così: prezzo della commessa meno materiali, lavoro diretto e altri costi che spariscono se la commessa non c'è.
Una commessa da 200.000 euro con margine di contribuzione dell'8% vale meno di una da 60.000 con margine del 40%. La prima lascia 16.000 euro, la seconda 24.000. Se le due commesse sono in conflitto, il fatturato non conta: conta il margine. Se non hai il margine per commessa, puoi stimarlo in un'ora con i tre o quattro costi più grossi, come spiega l'articolo su controllare il margine di una commessa mentre la fai.
Terzo numero: il rapporto critico fra consegna e lavoro residuo
Il rapporto critico (critical ratio) è la divisione fra i giorni mancanti alla consegna promessa e i giorni di lavoro ancora necessari. Si calcola in un minuto. Se mancano 12 giorni alla consegna e servono ancora 10 giorni di lavoro, il rapporto è 1,2. Sotto 1 la commessa è già in ritardo: il lavoro residuo supera il tempo disponibile. Sopra 1 c'è margine.
Questo numero corregge il margine: una commessa con margine alto ma con tempo disponibile può aspettare, mentre una commessa con margine più basso e rapporto critico sotto 1 richiede un intervento subito. Se il lavoro residuo è incerto, guarda anche dove si nascondono le criticità nel processo, con l'aiuto dell'articolo su individuare le criticità nei processi.
Quarto numero: il valore strategico del cliente
Il quarto numero non è un numero, ma una griglia di tre domande. Prima domanda: quale quota del fatturato rappresenta quel cliente? Un cliente che vale il 15% del fatturato è strategico quasi sempre. Seconda: gli ordini sono continui o è un colpo isolato? Un cliente che ordina ogni mese pesa più di uno che ha fatto un ordine grosso una volta sola. Terza: quanto costerebbe sostituirlo? Se servono due anni per trovarne un altro uguale, il suo valore sale.
Distingui il cliente strategico da quello che spende tanto una volta sola: il primo va protetto, il secondo va gestito con le regole della singola commessa. Un cliente che vale il 15% del fatturato e ordina da dieci anni è strategico anche se il suo margine è medio; un cliente nuovo con un ordine grosso ma senza continuità non lo è. Il valore strategico non dà un punteggio automatico, ma ti dice quale cliente non puoi permetterti di perdere.
Il passo successivo
Deleghe, processi e ruoli si sistemano lavorandoci sopra. Da Caos a Impresa sono tre giorni dal vivo a Bologna, su casi veri.
Guarda Da Caos a Impresa
La scheda di confronto in quindici minuti
Facciamo un conto su un'azienda tipo: una carpenteria da 9 persone. Tutti i numeri che seguono sono ipotesi dichiarate, ma il metodo si applica con i tuoi.
| Voce |
Commessa A |
Commessa B |
Cosa guardi |
| Cliente |
Storico, 15% del fatturato |
Nuovo, ordine grosso |
Quota e continuità |
| Penale per ritardo |
250 euro al giorno |
Nessuna |
Clausola penale nel contratto |
| Margine di contribuzione |
18.000 euro |
45.000 euro |
Prezzo meno costi diretti |
| Giorni alla consegna promessa |
12 |
20 |
Data confermata al cliente |
| Giorni di lavoro residuo |
10 |
8 |
Ciclo di lavorazione |
| Rapporto critico |
1,2 |
2,5 |
Giorni alla consegna diviso lavoro residuo |
Il margine da solo direbbe B: 45.000 contro 18.000. Ma la scheda dice A. Ritardare A costa 250 euro al giorno di penale e mette a rischio un cliente che vale il 15% del fatturato. Ritardare B non costa penale, e con un rapporto critico di 2,5 qualche giorno di slittamento non fa sforare la consegna. La decisione corretta è anticipare A e riprogrammare B con una nuova data realistica. Il margine più alto non vince sempre: vince la commessa che costa di più se slitta.
Cosa non fare quando due commesse premono
Tre errori da evitare, perché ognuno ha un costo preciso.
-
Non decidere per ordine di arrivo. La commessa arrivata prima non ha alcun diritto di precedenza. Se la anticipi solo perché è più vecchia, rischi di pagare una penale su quella nuova e di spostare il problema invece di risolverlo.
-
Non decidere per fatturato. La commessa da 200.000 euro con margine dell'8% vale meno di quella da 60.000 con margine del 40%. Il fatturato riempie il foglio, il margine riempie la cassa.
-
Non tenere il piano solo nella testa del responsabile. Se la priorità la conosce solo una persona, l'azienda si ferma quando quella persona è assente. Il criterio va scritto e condiviso, e il piano va aggiornato su un foglio o su una lavagna, non in un ricordo. È lo stesso principio dell'articolo su come costruire un'organizzazione che non dipende da te.
Cosa dire al cliente che resta indietro
Il cliente che resta indietro non va gestito con il silenzio. Il silenzio è l'unico errore che peggiora tutto. La procedura giusta è in tre passi.
-
Chiamalo prima che chiami lui. Una telefonata anticipata toglie al cliente la sensazione di essere stato dimenticato.
-
Digli la nuova data realistica, non quella di comodo. Se sai che servono due settimane in più, dillo: una data sbagliata genera un secondo ritardo e distrugge la fiducia.
-
Spiega il motivo in una frase e cosa ottiene in cambio. Non servono scuse generiche: basta dire quale commessa ha la precedenza e perché, e offrire una compensazione concreta, come una consegna parziale o uno sconto sul prossimo ordine.
Un cliente avvisato in anticipo con una data credibile resta; un cliente che scopre da solo il ritardo se ne va.
Domani mattina prendi le due commesse che oggi sono in conflitto e compila la scheda con i quattro numeri. Se manca il margine, stimalo in un'ora con i costi diretti più grossi. Poi chiama il cliente che resta indietro e dagli la nuova data. Bastano quindici minuti per decidere e una telefonata per mantenere il cliente.
Domande frequenti
Se due commesse hanno la stessa penale, come decido?
Guardi gli altri tre numeri. A parità di penale contano il margine di contribuzione e il valore strategico del cliente. Se anche questi sono simili, decide il rapporto critico: passa avanti la commessa con il rapporto più basso, perché è la più vicina a sforare la data promessa. La penale è il primo filtro, non l’unico.
Il cliente più grosso deve sempre passare avanti?
No. Il cliente grosso con margine basso e consegna lontana può aspettare più del cliente piccolo con penale attiva e consegna vicina. Conta il costo di ritardare la singola commessa, non la dimensione del cliente in assoluto. Il valore strategico è uno dei quattro numeri e va pesato insieme agli altri.
Non ho i margini calcolati per commessa, posso decidere lo stesso?
Sì, ma decidi male. Puoi costruire in un’ora una stima del margine di contribuzione: prezzo della commessa meno materiali e lavoro diretto. Bastano i tre o quattro costi più grossi. Senza il margine rischi di dare priorità a chi fattura di più ma guadagna di meno.
Serve un software per decidere le priorità tra commesse?
No. Per scegliere fra due commesse bastano un foglio e i quattro numeri. Il software di schedulazione serve quando le commesse sono decine e il piano cambia ogni giorno. Prima di comprarlo, la scheda di confronto ti dà il criterio: il software lo applica in automatico, ma non lo inventa al posto tuo.
Come dico al cliente che resta indietro che la sua commessa slitta?
Chiamalo prima che chiami lui. Digli la nuova data realistica, il motivo in una frase e cosa ottiene in cambio. Niente scuse generiche. Un cliente avvisato in anticipo con una data credibile resta; un cliente che scopre da solo il ritardo se ne va.
Delera CRM
Delera Agent AI
UmanValue
PMI Speed Test