In due righe
- L'NPS misura la fedeltà, non la soddisfazione di una singola interazione: una domanda, scala da 0 a 10.
- La formula: percentuale di promotori (9 e 10) meno percentuale di detrattori (da 0 a 6). I passivi (7 e 8) non entrano.
- Un NPS di 30 su 80 risposte in un'azienda di manutenzione: 50% di promotori meno 20% di detrattori.
- Il numero serve solo se gli fai seguire un'azione: ai detrattori telefoni, ai passivi chiedi cosa manca, ai promotori chiedi recensioni e referral.
L'NPS si calcola in tre passi: dividi le risposte in promotori (9 e 10), passivi (7 e 8) e detrattori (da 0 a 6), poi sottrai la percentuale di detrattori da quella di promotori. I passivi non entrano e il risultato va da -100 a +100. Su 100 risposte, 60 promotori e 20 detrattori danno 40. Il numero da solo non basta: conta la domanda aperta sul perché del voto.
Che cos'è l'NPS e perché si misura con una sola domanda
L'NPS (Net Promoter Score) è l'indicatore, da -100 a +100, che misura la fedeltà dei clienti come differenza tra percentuale di promotori e percentuale di detrattori. Non misura la soddisfazione di un singolo ordine o di una singola telefonata: misura la probabilità che un cliente ti consigli a un'altra persona.
Il metodo è nato nel 2003 da Fred Reichheld, partner di Bain & Company, con la società di software Satmetrix Systems, ed è stato pubblicato su Harvard Business Review. Da allora è diventato uno degli indicatori più usati al mondo, proprio perché si riduce a una sola domanda.
La domanda standard è: «Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?». Il cliente risponde su una scala da 0 a 10, dove 0 significa per niente probabile e 10 estremamente probabile.
- Classifica le risposte in tre gruppi. Un promotore è il cliente che risponde 9 o 10 ed è propenso a consigliarti. Un passivo è il cliente che risponde 7 o 8, soddisfatto ma non abbastanza entusiasta da consigliare. Un detrattore è il cliente che risponde da 0 a 6 e può danneggiarti con il passaparola negativo.
- Calcola le percentuali sul totale delle risposte. Se su 100 risposte hai 60 promotori e 20 detrattori, le percentuali sono 60% e 20%.
- Sottrai la percentuale di detrattori da quella di promotori: 60 meno 20 fa 40. Il risultato è l'NPS. I passivi non entrano nella formula. Il valore finale può andare da -100 a +100.
Esempio lavorato: 120 clienti, il conto in chiaro
Facciamo un conto su un'azienda tipo. Mettiamo un'azienda di manutenzione impianti con 120 clienti attivi. Manda il sondaggio e riceve 80 risposte: 40 promotori (voti 9 e 10), 24 passivi (voti 7 e 8), 16 detrattori (voti da 0 a 6).
Il calcolo è questo, riga per riga:
- Percentuale di promotori: 40 risposte su 80, cioè il 50%.
- Percentuale di detrattori: 16 risposte su 80, cioè il 20%.
- NPS: 50 meno 20, quindi 30.
L'errore più frequente è inserire anche i passivi nella formula. Se sommi passivi e detrattori e li sottrai dai promotori ottieni un numero più basso, ma non è l'NPS. I passivi si guardano a parte: sono il bacino da cui possono uscire nuovi promotori.
Con lo stesso conto, se rispondono solo 12 clienti, 7 promotori e 3 detrattori danno un NPS di 33. Ma con 12 risposte il valore balla: tra una rilevazione e l'altra può spostarsi di dieci punti senza che sia cambiato nulla in azienda. Servono almeno una trentina di risposte per leggere una tendenza. Il calcolo puoi farlo su un foglio Excel o Google Fogli in due minuti.
Il tuo NPS è buono? I benchmark per settore
Il numero assoluto vale solo dentro il tuo settore e contro il tuo storico. Un 30 nell'edilizia è sotto la media, che sta a 45, e molto lontano dai 68 della consulenza. Lo stesso 30 può essere un ottimo punto di partenza per un'azienda che l'anno scorso era a 10.
I benchmark più citati vengono da due fonti. Lo studio XMI di Qualtrics del 2024, su 10.000 consumatori e 22 settori, mette i supermercati in cima con 34,3 e l'autonoleggio in fondo con 15,8. I benchmark B2B di SurveyMonkey, sempre 2024, indicano 68 per la consulenza, 45 per l'edilizia e 40 per il software SaaS.
Quello che conta è il confronto con il tuo settore e con il tuo storico. Non ha senso paragonarsi a un supermercato se fai manutenzione impianti.
La domanda che fa tutto il lavoro: perché hai dato questo voto?
Il numero da solo non dice cosa sistemare. Due clienti possono dare 8 per motivi opposti: uno perché ha trovato il tecnico puntuale, l'altro perché ha trovato il prezzo chiaro. Se non lo chiedi, non lo saprai mai.
Per questo subito dopo il voto va aggiunta una domanda aperta: «Qual è il motivo principale del tuo punteggio?» oppure «Cosa dovremmo migliorare per meritare un punto in più?».
Le risposte aperte sono la parte che produce azioni. Un voto basso con un commento preciso ti dice esattamente dove intervenire. Un voto alto con un commento ti dice cosa stai facendo bene e cosa puoi replicare.
I tre gruppi non vanno trattati allo stesso modo. Il valore dell'NPS non sta nel numero, ma in quello che fai dopo averlo letto. Ogni gruppo ha bisogno di un'azione diversa.
| Gruppo |
Punteggio |
Cosa pensa |
Azione concreta |
| Promotori |
9-10 |
Ti consiglierebbe |
Chiedi una recensione o un referral entro una settimana |
| Passivi |
7-8 |
Soddisfatto ma non entusiasta |
Chiedi cosa manca per arrivare a 9 e togli un attrito |
| Detrattori |
0-6 |
Insoddisfatto, può parlarne male |
Chiama entro 48 ore, ascolta, risolvi e riferisci |
Con i promotori il passo è chiedere. Chi ti dà 9 o 10 è disposto a parlare bene di te: puoi chiedere una recensione pubblica o un referral. Se vuoi trasformare i promotori in un canale di vendita, il sistema per trovare nuovi clienti parte proprio da qui. Per non sbagliare il modo di chiedere, come chiedere recensioni ai clienti mostra quando e a chi farlo. Se vuoi un meccanismo stabile, il programma referral per i clienti spiega come impostarlo.
Con i passivi il passo è capire cosa manca per arrivare a 9. In molti casi basta togliere un attrito piccolo: una fattura poco chiara, un ritardo di mezza giornata, una telefonata non richiamata. Lavorare sui passivi è il modo più veloce per alzare l'NPS, perché sono già soddisfatti ma non ancora entusiasti.
Con i detrattori il passo è chiamare. Entro 48 ore dal voto, non dopo. Ascoltare, capire cosa è successo e, se puoi, risolvere. Un detrattore recuperato spesso diventa un promotore; un detrattore ignorato parla male di te.
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Ogni quanto e a chi mandare il sondaggio
Manda il sondaggio in due modi.
Il primo è il sondaggio relazionale, da mandare alla base clienti attiva ogni trimestre o ogni sei mesi. Misura la fedeltà complessiva e ti dà l'andamento nel tempo.
Il secondo è il sondaggio transazionale, da mandare subito dopo una consegna o un intervento. Cattura l'esperienza fresca su un lavoro specifico.
Non mandare il sondaggio a tutti i clienti lo stesso giorno. Distribuisci gli invii nel tempo: se mandi tutto a gennaio e poi niente per cinque mesi, leggi i picchi ma non la tendenza. Con invii scaglionati ottieni un flusso continuo di dati.
E non dimenticare che l'NPS non è una metrica di marketing come le altre: si collega a quanto vale un cliente nel tempo, perché un cliente che ti consiglia vale molto più di un cliente che compra una volta.
Gli errori che rendono l'NPS inutile
Ecco quello che va evitato.
- Non confondere l'NPS con la gestione delle recensioni. L'NPS è un sondaggio privato che mandi tu; le recensioni sono pubbliche e le lasciano i clienti di loro iniziativa. Un NPS alto non sostituisce le recensioni, ti dice a chi chiederle.
- Non inserire i passivi nella formula. I passivi non entrano nel calcolo, vanno gestiti a parte.
- Non confrontare il tuo NPS con settori diversi dal tuo. Un 30 può sembrare decente, ma se il benchmark del tuo settore è 45 sei sotto: guarda solo il tuo settore e il tuo storico.
- Non fermarti al numero senza la domanda sul perché. Senza le risposte aperte, l'NPS è un numero da appendere in bacheca.
- Non leggere i valori con poche risposte come se fossero precisi. Con 12 risposte su 120 clienti il numero balla e va trattato come un segnale debole.
Domani mattina prendi gli ultimi venti clienti con cui hai lavorato e manda il sondaggio con la domanda NPS e la domanda aperta sul perché. Bastano venti risposte in una settimana per capire se hai più promotori o detrattori. Poi guarda i detrattori e chiamali: è il passo più economico che puoi fare oggi per migliorare la tua azienda.
Domande frequenti
Come si calcola l’NPS?
Dividi le risposte in tre gruppi: promotori (9 e 10), passivi (7 e 8), detrattori (da 0 a 6). Calcola la percentuale di promotori e detrattori sul totale, poi sottrai la seconda dalla prima. I passivi non entrano nella formula. Il risultato va da -100 a +100.
Qual è un buon punteggio NPS?
Dipende dal settore. Sopra lo zero hai già più promotori che detrattori, ed è un buon segnale. Ma i benchmark variano: l’edilizia sta intorno a 45 e la consulenza intorno a 68. Un 30 è sotto la media dell’edilizia e lontano dalla consulenza. Confrontati con il tuo settore e soprattutto con il tuo storico: il trend conta più del valore assoluto.
Che differenza c’è tra NPS e CSAT?
Il CSAT misura la soddisfazione su una singola interazione concreta, per esempio un ordine o una telefonata all’assistenza. L’NPS misura la fedeltà complessiva, cioè la probabilità che il cliente ti consigli a qualcuno. Sono complementari, non intercambiabili.
NPS e recensioni online sono la stessa cosa?
No. L’NPS è un sondaggio privato che mandi tu ai tuoi clienti per misurare la fedeltà. Le recensioni sono pubbliche e le lasciano i clienti di loro iniziativa. Un NPS alto non sostituisce le recensioni: casomai ti dice a quali clienti chiederle.
Con quante risposte l’NPS è affidabile?
Con poche risposte il numero balla molto tra una rilevazione e l’altra. Sotto le venti o trenta risposte va letto come un segnale debole, non come un dato preciso. Meglio aspettare di avere un campione più ampio che prendere decisioni su dieci risposte.
Ogni quanto devo mandare il sondaggio NPS?
Dipende da quanto lavoro fai con ogni cliente. Un sondaggio relazionale trimestrale o semestrale funziona per la maggior parte delle PMI. Puoi aggiungere un sondaggio transazionale subito dopo una consegna o un intervento, per catturare l’esperienza fresca.
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