In due righe
- Un reso costa 8-20 euro solo di costi diretti; il conto pieno pesa per il 20-30% del margine operativo.
- Un reclamo assorbe 200-300 euro fra tempo, note di credito e reputazione.
- La maggior parte delle PMI vede solo la fattura del corriere e perde il resto.
- Il metodo in quattro passi separa il reso da recesso dal reso da difetto e ti dice dove intervenire.
Il costo dei resi e dei reclami non è solo il corriere di ritorno. Ogni reso costa fra 8 e 20 euro di costi diretti, e il conto pieno può arrivare a pesare per il 20-30% del margine operativo. Ogni reclamo, fra il tempo di chi lo gestisce e le note di credito, assorbe in media 200-300 euro. La maggior parte delle PMI vede solo la fattura del trasporto e non conta il resto: mancato fatturato, deprezzamento, tempo del customer care, reputazione. Ecco come si fa il conto vero, voce per voce.
Prima dei conti, due parole. Un reso è la restituzione di un prodotto acquistato, per recesso, difetto o errore nella consegna. Un reclamo è la segnalazione di un cliente su un problema con prodotto, servizio o consegna, che richiede tempo e spesso un rimborso. La reverse logistics è il flusso di ritorno dei prodotti dal cliente al venditore, con controllo, ricondizionamento e rimessa a stock.
Quanto costa un reso: i costi diretti che vedi in fattura
I costi diretti sono quelli che passano dal conto economico senza discussioni. La spedizione di ritorno va da 8 a 20 euro a pacco, secondo le stime di settore. Poi c'è il controllo in magazzino: un addetto apre il pacco, verifica lo stato del prodotto, decide se può tornare a stock o finisce fra le seconde scelte. Infine c'è la gestione amministrativa del rimborso: nota di credito, transazione, registrazione contabile.
Per capire se il tuo tasso di reso è nella norma, il dato italiano è il Netcomm Delivery Index: tasso medio del 5,9%, abbigliamento al 10,1%, food all'1,7%. Un ecommerce di abbigliamento che sta sotto il 10% non ha un problema di resi fuori controllo; sopra, deve guardare le cause.
Qui però vedi solo una parte. La fattura del corriere è il costo più visibile, ma non è il più grande.
Il conto pieno di un reso: i costi indiretti che non compaiono da nessuna parte
I costi indiretti non stanno in una fattura, e per questo sfuggono. Il primo è il mancato fatturato: un ordine partito e tornato non è un ricavo. Se il cliente non riacquista, quel margine è perso.
Poi c'è il deprezzamento del prodotto. Un capo restituito, anche se integro, spesso non si rivende a prezzo pieno: finisce in saldo, a un outlet, o resta in magazzino per mesi. La differenza fra prezzo pieno e prezzo di rivendita è un costo reale.
Aggiungi il costo finanziario del rimborso anticipato: incassi, poi restituisci, e nel frattempo il denaro è stato immobilizzato. E infine il tempo del customer care, che risponde alle email, apre i ticket e gestisce le pratiche.
| Voce di costo |
Tipo |
Come si misura |
| Spedizione di ritorno |
Diretto |
Fattura del corriere, da 8 a 20 euro a pacco |
| Controllo e ricondizionamento |
Diretto |
Minuti del magazziniere moltiplicati per il costo orario aziendale |
| Gestione amministrativa e rimborso |
Diretto |
Minuti dell'ufficio per il costo orario, più i costi di transazione |
| Mancato fatturato |
Indiretto |
Valore dell'ordine che non si concretizza |
| Deprezzamento del prodotto |
Indiretto |
Differenza fra prezzo pieno e prezzo di rivendita come seconda scelta |
| Tempo del customer care |
Indiretto |
Ore dedicate ai reclami moltiplicate per il costo orario aziendale |
| Reputazione e recensioni |
Indiretto |
Recensioni negative, clienti persi, costo di riacquisizione |
Facciamo un conto su un ecommerce fashion tipo: 2.000 ordini al mese, ordine medio 65 euro, tasso di reso dell'11%, costo diretto di 14 euro a reso. Sono 220 resi al mese. Costo diretto: 3.080 euro. Mancato fatturato: 14.300 euro, se gli ordini resi non vengono riacquistati. Fra costi diretti e mancato fatturato, l'impatto annuo sfiora i 209.000 euro. Non è un numero previsionale: è un esempio su cui fare il tuo conto con i tuoi numeri.
Lo studio Returns@Yocabe, citato da Sky TG24, stima che il costo reale dei resi possa arrivare al 20-30% del margine operativo, e in Italia la gestione dei resi costa circa 2,5 miliardi l'anno. Il margine operativo è il risultato della gestione caratteristica prima di oneri finanziari e imposte, espresso in percentuale sui ricavi.
Quanto costa un reclamo: 200-300 euro che nessuno contabilizza
Un reclamo è diverso da un reso, ma pesa altrettanto. Secondo i dati IOFM, ripresi da Esker Italia, la gestione di un reclamo o di una deduzione costa all'azienda 200-300 euro in tempo e risorse. Sembra tanto. Il motivo è che un reclamo non è una pratica: è una catena di passaggi.
Qualcuno deve leggere la segnalazione, verificare cosa è successo, confrontarsi con il commerciale o il magazzino, rispondere al cliente, decidere se emettere una nota di credito, registrarla e magari discuterne con il cliente. Ogni passaggio consuma ore.
Facciamo il conto su un'azienda B2B con 20 reclami al mese. Ogni reclamo assorbe 3 ore fra commerciale e amministrazione. Con un costo orario aziendale di 40 euro, sono 120 euro di solo tempo per reclamo. Solo di tempo, 2.400 euro al mese, 28.800 euro l'anno. Se a questo aggiungi le note di credito e il cliente che ordina meno o cambia fornitore, il conto sale ancora.
Qui c'è un errore da non fare: non contare solo la nota di credito. Il rimborso è la parte visibile. Il tempo di chi lo gestisce spesso vale più del rimborso stesso, e non compare in nessuna voce di costo.
Come calcoli il costo reale dei tuoi resi e reclami in quattro passi
Il metodo è semplice e non richiede software. Serve solo un minimo di controllo di gestione in una PMI, per avere i numeri di base.
- Conta i resi e i reclami del periodo. Prendi tre mesi, non uno: un mese può essere fuorviante. Separa già i resi da recesso dai resi da difetto, come vedrai sotto.
- Calcola il costo diretto unitario. Somma trasporto, controllo, ricondizionamento e gestione amministrativa, e dividi per il numero di resi. Per il controllo, usa i minuti effettivi del magazziniere moltiplicati per il costo orario aziendale.
- Aggiungi il tempo delle persone. Per ogni reso e ogni reclamo, stima le ore di customer care, amministrazione e commerciale, e moltiplicale per il costo orario aziendale. Il costo orario trasforma le ore in euro.
- Somma mancato fatturato e deprezzamento. Il mancato fatturato è il valore degli ordini resi che non si sono trasformati in ricavo. Il deprezzamento è la differenza fra prezzo pieno e prezzo di rivendita come seconda scelta.
La formula in tre numeri: costo pieno = costi diretti + tempo delle persone + mancato fatturato e deprezzamento. Dividi per i resi e ottieni il costo unitario pieno. Confrontalo con il margine dell'ordine medio: se un ordine medio ti lascia 20 euro di margine e un reso ti costa 26,50, sei in perdita su ogni reso.
Prova con un numero più piccolo. Una PMI che vende ricambi con 15 resi al mese: spedizione di ritorno 12 euro, controllo 15 minuti a 35 euro l'ora (8,75 euro), gestione amministrativa 10 minuti (5,80 euro). Il costo pieno unitario, prima del mancato fatturato, è di circa 26,50 euro. Se il margine medio per ordine è sotto quella cifra, ogni reso brucia soldi.
Il passo successivo
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Recesso e difetto: perché un reso non è sempre non qualità
Arriviamo al punto che cambia le decisioni. Il diritto di recesso è la facoltà del consumatore di restituire un acquisto a distanza entro 14 giorni senza motivazione, come prevede l'art. 52 del Codice del consumo. Questo reso non è un difetto: è un costo commerciale strutturale dell'ecommerce. Il cliente ha il diritto di cambiare idea, e tu lo devi mettere in conto.
Il reso da prodotto difettoso o da errore di spedizione è un'altra cosa: è costo della non qualità. Se hai già il conto del costo della non qualità, sai che questo va tenuto separato e attaccato alla causa.
Perché la distinzione è importante? Perché le azioni sono diverse. Il reso da recesso si riduce con informazioni migliori prima dell'acquisto: schede prodotto, taglie, foto. Il reso da difetto si riduce con controlli qualità, imballaggi adeguati, verifiche prima della spedizione. Se mischi i due conti, rischi di investire sul controllo qualità per un problema che è soprattutto commerciale, o viceversa.
Non fare l'errore di trattare ogni reso come un'anomalia da eliminare. Il reso da recesso è fisiologico e va dimensionato. Quello da difetto va stanato uno per uno.
Dove tagli prima: i tre interventi con il ritorno più alto
Una volta che il conto è separato, l'ordine di intervento è chiaro.
- Ridurre i resi da informazione carente. Se la scheda prodotto non riporta misure, materiali o compatibilità, il cliente compra alla cieca e restituisce. Migliorare le schede costa poco e abbatte il reso da recesso, che è la voce più alta.
- Convertire il reso in cambio. Prima di rimborsare, offri il cambio taglia o il buono. Non sempre funziona, ma ogni reso trasformato in cambio conserva il fatturato e riduce il costo pieno.
- Accorciare i tempi di gestione del reclamo. Più un reclamo resta aperto, più ore consuma e più il cliente si innervosisce. Un processo con un responsabile e una risposta entro 24 ore taglia il tempo per pratica e il costo.
Ogni intervento è legato alla voce di costo che abbatte: il primo al mancato fatturato, il secondo al mancato fatturato e al deprezzamento, il terzo al tempo delle persone.
Non serve un software per partire. Domani mattina prendi gli ultimi tre mesi, conta resi e reclami e dividi ogni voce per il numero di casi. Se non conosci il costo orario aziendale, calcolalo prima: è il moltiplicatore che trasforma le ore in euro. Poi confronta il costo unitario con il margine dell'ordine medio: è il numero che ti dice se il problema è il trasporto, il tempo o il mancato fatturato.
Domande frequenti
Quanto costa in media un reso per un’azienda?
I costi diretti di un reso, fra spedizione di ritorno, controllo e rimessa a stock, vanno da 8 a 20 euro a pacco. Il conto pieno è più alto: aggiungendo mancato fatturato, deprezzamento e tempo del personale, il costo reale dei resi può arrivare al 20-30% del margine operativo, secondo lo studio Returns@Yocabe citato dal Sole 24 Ore.
Chi paga le spese di restituzione di un reso?
Dipende. Nel diritto di recesso le spese di restituzione sono a carico del consumatore solo se il venditore lo ha informato prima dell’acquisto; altrimenti restano al venditore (art. 57 del Codice del consumo). Se il prodotto è difettoso o non conforme, il ritorno è sempre a carico del venditore, per la garanzia legale di conformità.
Qual è il tasso di reso medio in Italia?
Secondo il Netcomm Delivery Index il tasso medio di reso dell’ecommerce italiano è del 5,9%, con l’abbigliamento intorno al 10% e il food sotto il 2%. Il dato varia molto per settore e va confrontato con il proprio, non con la media globale.
Quanto costa gestire un reclamo?
Secondo l’IOFM, la gestione di un reclamo o di una deduzione costa all’azienda circa 200-300 euro in tempo e risorse. Il conto include chi legge, verifica, risponde e decide, più l’eventuale nota di credito e l’impatto sulla relazione con il cliente.
Un reso è sempre un costo della non qualità?
No. Il reso da diritto di recesso, entro 14 giorni e senza motivazione, è un costo commerciale strutturale dell’ecommerce, non un difetto. Il reso da prodotto difettoso o errato è invece costo della non qualità. I due conti vanno tenuti separati perché portano ad azioni diverse.
Come si calcola il costo pieno di un reso?
Sommi i costi diretti (trasporto, controllo, ricondizionamento, gestione amministrativa) ai costi indiretti (mancato fatturato, deprezzamento, tempo del customer care, reputazione) e dividi per il numero di resi. Ottieni il costo unitario pieno, da confrontare con il margine dell’ordine medio.
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